A partir de 2 de novembro, um novo decreto estabelece que empresas que operam sob as normas do SAC devem garantir a opção de atendimento humano ao consumidor. O decreto nº 13.135/2026, publicado em 13 de outubro, permite a utilização de inteligência artificial para triagem e encaminhamento de solicitações, mas enfatiza a importância do contato humano em tempo real.
A importância do atendimento humano
A nova legislação traz uma mensagem clara: enquanto a tecnologia pode facilitar o atendimento em questões simples, a verdadeira qualidade no serviço é alcançada nos momentos em que as respostas automáticas não são suficientes. É exatamente nesses casos que a empatia, o discernimento e a capacidade de decisão dos atendentes se tornam essenciais. O acesso a um ser humano deve representar uma real chance de resolução de problemas.
Mudanças no perfil do atendimento
Com a automação absorvendo tarefas mais rotineiras, o papel dos atendentes humanos nas centrais de relacionamento está se transformando. Situações mais complexas, como disputas de cobrança ou atendimentos urgentes, demandarão mais atenção e habilidades específicas, que a tecnologia ainda não consegue oferecer de forma eficaz.
Competências essenciais para o futuro
De acordo com o relatório Future of Jobs 2025, elaborado pelo Fórum Econômico Mundial, habilidades como letramento tecnológico, empatia e escuta ativa serão fundamentais no mercado de trabalho até 2030. Para os profissionais de atendimento, isso significa ser capaz de manusear sistemas, reconhecer suas limitações e interpretar as respostas geradas. Além disso, é imprescindível ouvir atentamente, comunicar-se de forma clara e lidar com situações delicadas.
As empresas, por sua vez, precisam reavaliar suas estratégias de capacitação e gestão. Isso inclui o desenvolvimento de habilidades em análise de problemas, comunicação e negociação, além de definir quais decisões podem ser tomadas pelos atendentes durante o contato com os consumidores.
Além dos aspectos técnicos, existe também uma dimensão social importante. As centrais de atendimento são portas de entrada para muitos jovens no mercado de trabalho e representam uma oportunidade de inclusão para grupos mais vulneráveis. A forma como o setor adota a inteligência artificial pode impactar diretamente a capacitação desses trabalhadores, proporcionando-lhes habilidades que são valorizadas em diversas áreas.
O investimento em tecnologia deve ser acompanhado de um foco no desenvolvimento humano e na organização do trabalho. A automação sozinha não garante a resolução das demandas dos consumidores. A vantagem competitiva reside na habilidade de integrar a inteligência artificial com profissionais capacitados. Para o consumidor, o verdadeiro avanço será percebido na capacidade de solucionar problemas e na confiança nas respostas recebidas.
Gustavo Faria é diretor executivo da Associação Brasileira de Telesserviços (ABT).
